先日、埼玉に所在するお客様の物流会議に出席してきました。

基本的には物流トラブルやクレームに対して、改善に向けた取り組みが主な内容になりますが、前半はそういったトラブルの傾向や詳細について説明をいただき、後半になると前半に出たトラブルに対しての課題を参加者みんなで協議したり、各社で行っている対策や情報交換を雑談みたいに話していくスタイルの会議です。特に後半は、配送現場における現実や本音が出てくるので、時折笑いも起きる雰囲気の素敵な会議です。

その中で一番注視することとしてあがったのは、ドライバーさんの納品時における“マナークレーム”でした。
“マナークレーム”は、お届け先となるお客様やその関係者、そして、一般の方がドライバーさんの行い(荷扱い作業や言動)に不満や不信を持たれることであり、私たちのお届け先は、そのほとんどが担当者と対面する機会が多いだけに、そのようなリスクが多いのも現実です。
このクレームは物理的な実害ではなく、相手方の心象が悪くしたことが原因であることが多いため、直接的な対策が取りにくくはありますが…、

対策としてはあがっていたのは
①「しっかりと挨拶」をすることで、“マナークレーム”の要因としての一番はコミュニケーション不足によるものなので、コミュニケーションの基本となる挨拶を明るく、相手に届くように行う必要があります。

②お届け先と「仲良くならない」ということで、①のコミュニケーション不足を無くすことと逆のように思われますが、やはりお客様と私たち(ドライバーさん)は、それぞれ立場があるということを忘れてはいけません。

③お届け先の要望・要請に対して「判断・返答しない」で、必ず管理部門(管理者や荷主担当者)へ伝達することで、物流や商流はとても複雑な利害のうえに成り立っているものなので、現場(ドライバーさん)の判断が問題を起こしてしまう可能性があるので、最も注意が必要です。

④最後にこれが一番難しいかもしれませんんが、「お届け先の言動に腹をたてない」ことで、③にあるお届け先からの要請・要望には、無理・無茶なことが含まれていたり、お客様の言動も常に良いとは限りません。その時に怒りの感情が沸くこともあるでしょうが、そこは我慢して、冷静に対処してほしいと考えています。そして、その出来事を管理部門へ伝えてもらい、特にひどい言動に関しては管理部門からお客様へ抗議(逆クレーム⁉)するようにします。

という内容でした。

私たちは当社全体としてお届け先の利便性や快適性を求めることが使命ですが、管理職は従業員が不快であることから守ることも使命だと思っています。その意味では会議に参加して、“マナークレーム”あらためて学び、想うことが出来ましたし、会議終了後の駐車場(屋上)で日が傾いて冷たい風が身にしみました。

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